在城市生活中，每个人都会遇到各种各样的社区问题。

  克而瑞物管对某一线城市的2023年住宅小区工单梳理中发现，针对社区管理关键问题的解决率仅达到30%。也就是说，有近七成社区管理难题仍未找到有效解决方案。

  社区问题的形成并非单一因素或一方责任所致，而是多方责任共织的结果。

  这些问题有没有解决办法？解决目前社区中存在的问题乃至构建社区治理的一种新生态，是个系统工程，本文将从组织、制度、效率、意识四个层面深度剖析社区治理问题如何破局。

  社区问题治理有着较大的复杂性与困难度。

  据克而瑞物管调研，某一线城市2023年住宅小区工单中，社区管理关键问题仍有70%仍未解决。特别是无绳遛狗管理、公共区域乱摆放等方面，问题的严重性和复杂性尤为凸显。而部分问题更触及居民的人身安全，由此引发的意外事件更是屡见不鲜。

  1、物业之苦：责难分、事难做、钱难收

  物业公司在社区管理中扮演着至关重要的角色，负责维护小区的日常运营、安全保障、环境卫生等，但常遭遇两难处境。

  （1）物业公司无权执法或超服务范畴

  一方面，居民期望物业万  能，解决包括非服务范围内的各种问题；另一方面，物业受限于法律权限，无执法能力，对诸如违规停车、违章搭建等仅能劝导协调，难有实效。

  物业的服务范畴通常由物业服务合同明确，超出此范围的事务并不属于其职责所在。在缺乏有效激励和明确指导的情况下，物业企业可能会倾向于回避这些难题。

  （2）担心与业主冲突影响收缴率满意度

  在物业管理的评价体系中，业主满意度与物业费收缴率被视为两大核心关注指标。

  然而，在克而瑞物管调研显示，近两年住宅物业的整体满意度持续下行，不同类型企业的收缴率亦有所下滑，这无疑给物业带来了双重压力。 

  在此形势下，物业服务企业一方面积极追求服务质量提升，即使面对不在职责之内但力所能及的事务，仍倾向于“能帮则帮”尽力而为。与此同时，则尽量避免与业主发生直接冲突，如对楼道公区杂物堆放等现象选择忽视或仅以劝阻为主，未采取上报相关部门等实质性措施，因为每一次的不满都可能转化为收缴率的降低，进而影响物业的整体运营。

  （3）物业费欠缴维权耗时耗力间接导致服务松懈

  面对业主拖欠物业费的棘手情况，物业企业虽依法享有追索权，实际维权亦并非易事。

  一方面，鉴于服务品质评估主观性强且确存履约灰色地带问题，物业通常不愿采取法律手段，转而采用较为缓和的激励措施，如缴费赠送礼品，以期提高收缴率。

  另一方面，正式的维权途径耗时耗力，涵盖复杂的账目审计、通知、协商过程，乃至可能长达6至12个月的民事诉讼周期，这一系列动作都将极大地分散物业的管理精力与资源。此外，欠费问题还可能导致物业与业主之间的信任危机，形成恶性循环。

  2、监管之难：资源紧、廉正难、考核缺

  社区的良好运行与问题解决，离不开监管层的指导与管理。往往现实情况是，监管方面临资源人力分配有限，无暇及时监管处罚，且存在“懒政”和“钻空子”的行为。

  在本文中，监管方主要指居委、街道、公安部门、消防部门、业委会等一类主体。在社区管理与服务的实践中，监管资源和人力分配的有限性常常成为一个显著的挑战。

  此外，监管效率的低下还可能导致问题的累积与恶化。当违规行为不能被迅速发现并纠正时，一方面，违规者可能因未受到即时的反馈和惩罚而继续其行为，导致违规现象蔓延；另一方面，其他居民看到违规行为未得到有效遏制，可能会效仿或失去对社区管理制度的信任，形成不良循环。

  社区治理监管人员而言，普遍存在“事后追责”重于“事前严防”的问题，被动式管理普遍。另外，少数公职人员不廉正导致监管不严“钻空子”。

  3、业主之困：参与低、不满多、惩罚小

  业主是社区的核心构成，解决社区问题离不开业主的亲身参与和大力支持。但现实情况却面临三大难题，首先，业主参与少或配合低，信息接收有误差，其次，业主不满情绪多，投诉遇“踢皮球”解决不力，与此同时，惩罚力度小助长侥幸心理及违规行为，比如违规行为的普遍性可能让遵规业主感到不公，形成“破窗效应”。而随着违规行为的增多，物业或社区管理者在处理这些问题时面临的挑战进一步增大。

  解决目前社区中存在的问题乃至构建社区治理的一种新生态，是个系统工程。我们将从组织、制度、效率、意识四个层面来解析，希望能在千丝万缕中找到破解难题的路径。

  1、组织层面：强化权责清晰一致，引入党建纽带

  （1）试点“执法下沉”解决人员不到位、不及时

  一些地方正在探索“执法下沉”的新模式，福建泉州将查处部分消防安全违法行为赋权乡镇（街道）实施消防行政处罚，深化基层消防安全治理，提高了执法效率等等。通过“小网格”助力“大安全”，如发挥基层网格员在消防隐患排查和宣传教育中的主力军作用，构建了基层消防工作新格局。 

  （2）发挥党支部/志愿者桥梁纽带作用化解冲突

  其一，在无明确权责对应下，党组织可作为牵头方组织部分社区问题推进。其二，面对小区内的不文明行为，党支部和志愿者们以柔性劝导的方式，更易取得业主的支持与理解。有效地减少物业与业主之间的对立情绪，促进了社区内部的和谐共处。

  （3）“组织责任图”厘清公示，强化边界权责

  如宁波市在2018年已建立住宅小区行政执法清单制度，执法清单明确了“什么事情谁来管”和“处理不好谁负责”的问题，清单按执法部门分住建、综合行政执法、公安、市场监管5大类，涉及的违法行为共有37项。除宁波之外，西安市亦建立住宅小区行政执法清单制度，明确22个方面70个事项内容。

  2、制度层面：增加违法惩戒及考核，提高违法犯错的成本

  （1）增加业主违法惩罚力度，提高犯错成本

  制度方面，上海和北京在这方面已经走在了前头：着手将业主的不文明居住行为纳入公民个人征信体系的探索实践。以此有效引导和促进业主的自律行为。

  （2）推进监管“事前严防”与“事后追责”并重

  推进监管“事前事中严防”与“事后追责”并重，意味着在社区治理的监管中采取更加积极主动的策略，通过前置管理、过程控制与事后责任追究的有机结合，形成闭环监管体系，有效预防和减少问题的发生，提升管理效能。

  除此之外，构建一套能够有效激励及时发现问题的机制，以此激发监管主体的主动性和积极性，更能从根本上遏制潜在的懒政怠政倾向，确保监管工作的高效与前瞻，共同维护安全与秩序。 

  3、效率层面：提高信息互通、监管及执法效率

  （1）数字化平台增加信息沟通及透明度并提效

  数字化平台在物业管理领域的应用显著提升了信息交流的透明度和效率，有效解决了信息不对称问题，并显著增强了居民的参与感与满意度。

  （2）动员群众监督提高执法效率

  部分城市通过文明随手拍的方式，通过平台小积分助力城市大治理，具体到住宅小区的随手拍亦有部分地区付诸实践。苏州市吴江区东太湖度假区（太湖新城）启动的“小区自治文明创城”随手拍活动，采用积分制形式，上传问题经后台判定为合格可获得积分，积分可兑换微信红包。拍照上传后，物业公司会接收并处理。若问题超出物业公司管理范围，则可以再推到区社会综合治理网格化联动指挥平台，由区平台根据管理职能进行派发。

  （3）司法“有例可依、同案同判”支持快速维权

  为增进司法裁判的一致性和透明度，人民法院自2023年7月底开始部署案例库，意在通过汇集典型判例，为同类案件提供指导性参考，最大限度避免“同案不同判”，与此同时，“有例可依”亦加快法院审判效率。

  4、意识层面：提升业主共治意识

  一方面，从源头杜绝违规行为，还需业主增加共治意识。为提高业主的法律意识，典型物业公司或执法部门以全国宪法日为契机，开展“送法进社区”活动，深入社区、家庭开展普法宣传，邀请律师、法官等通过具体的案例分析，为社区居民讲法治课。

  另一方面，一旦违法行为产生，除了物业即使劝导及执法处罚外，亦可体现柔和性、艺术性，劝阻的语言、动作、表情等让业主易于接受，增加其违法羞愧感，进而改正。如为了保护社区消防安全，部分物企赋能热心儿童成为社区“小小消防官”，组织“小小消防官”巡查消防通道、楼道等场所，并对巡查过程中发现的安全隐患进行处罚，贴上“罚单”。

  要实现社区治理的高效与和谐，关键在于四大维度的协同推进与相互渗透，汇聚成一股强大的驱动力。只有这样，社区治理的各方主体才能真正打破界限，迈向一个更加高效协调、和睦共融的发展局面。